Was ist Customer Relationship?

Customer Relationship bedeutet Kundenbeziehung, also der Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen. Diesen gilt es zu pflegen, wobei in erster Linie der persönliche Kontakt des Unternehmens mit dem Kunden im Vordergrund steht. Hervorragende Kundenbeziehungen sind immer noch ein zentraler unternehmerischer Erfolgsfaktor.

Warum die Customer Relationship so wichtig ist

Damit die Konsumenten lieber bei ihnen einkaufen und nicht bei den Konkurrenten, bauen die meisten Unternehmen Kundenbeziehungen auf und pflegt diese mit strategischem CRM. Der Kunde wird dabei in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Handlungen gestellt. Zu diesem Zweck werden alle nützlichen Informationen zu den Kunden gesammelt und anschließend in den Bereichen Marketing und Vertrieb genutzt. Wenn das Management solcher Kundenbeziehungen erfolgreich verläuft, dann werden aus einstigen Neukunden auch fast immer zufriedene Stammkunden. Die Pflege aller Kundenbeziehungen ist insbesondere von großer Wichtigkeit, damit eine dauerhafte Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Die Kundenzufriedenheit ist also damit stets die Basis. Denn wenn die Produkte seinen Anforderungen nicht mehr standhalten, der Service oder das Preis-Leistungs-Verhältnis nicht mehr stimmen, dann besteht die Gefahr, dass sich der Kunde von dem Unternehmen abwendet. Die neue Kundenakquise ist deutlich zeit- und kostenaufwendiger als ein gutes Kundenbeziehungsmanagement. Wie kann man also als Unternehmer seine Customer Relationships erfolgreicher machen? Man sollte seinen Kunden einen Grund geben, eine emotionale Verbindung zum Unternehmen aufzubauen. Denn gute Kundenbeziehungen basieren auf (vielen) positiven Kundenerfahrungen.

Customer Relationship in der Praxis

Neuere Untersuchungen haben ergeben, dass allein die „gewöhnliche“ Zufriedenheit der Kunden nicht ausreicht, um deren Rückkehr zu garantieren. Also geht es bei den Customer Relationships vorrangig darum, wie man die Erwartungen der Kunden möglichst sogar noch übertrifft. In Cafes zum Beispiel wollen und sollen sich die Stammgäste wie ein Teil der Familie fühlen. Als Autoteilehersteller möchte man der Tatsache Rechnung tragen, dass die eigenen Kunden eine sehr hohe Qualität und reaktionsschnellen Service erwarten. Wie übertreffen die Unternehmer in der Praxis die Erwartungen der Kunden? Indem sie gut verstehen, was ihre Kunden schätzen und begehren. Um das herauszufinden, muss man als Unternehmer immer auf das hören, was die Kunden äußern und auch wie sie es sagen, und dann seinen Ansatz anpassen, um diesen Erwartungen zu entsprechen. Einige Kunden wünschen sich vielleicht einen viel persönlicheren Kontakt mit dem Unternehmen. Andere sind eher nicht so sehr interessiert, zu viel Aufmerksamkeit zu bekommen. Einige Konsumenten mögen sehr preisbewusst sein, während andere hingegen lieber auf der Suche nach allen möglichen Extras sein werden. Man muss also immer sein Bestes geben, um weiter genau zuzuhören. Es lohnt sich außerdem, in jeder Situation zu den Kunden freundlich und persönlich zu sein. Man sollte beispielsweise herausfinden, was man mit den Kunden gemeinsam hat. Der Schlüssel ist, immer authentisch zu sein, denn Kunden können heutzutage meist erkennen, wenn es nicht echt ist. Darüber hinaus sollte man sich dem Tempo des Kunden anpassen. Das Branding und das Marketing sind ein Versprechen für das Kundenerlebnis und für die Organisation oder das Unternehmen ist es wichtig, dass man diese Versprechen auch einhält. Alle Mitarbeiter müssen widerspiegeln, wofür die Firma steht. Die Art und Weise, wie Vorgesetzte ihre Mitarbeiter behandeln, zeigt wiederum, wie die Kunden behandelt werden sollen. Den Führungskräften kommt also in dieser Hinsicht auch eine wesentliche Rolle zu. Man muss auch daran denken, dass all diese Beziehungen im Laufe der Zeit aufgebaut werden, was Geduld, Konsequenz und Präzision erfordert. Einige Unternehmen verwenden ausgeklügelte CRM-Software, um ihre Beziehungen zu den Konsumenten zu verwalten. Diese Informationen können ziemlich hilfreich sein, insbesondere in den größeren Unternehmen mit umfangreichen Kundenbeziehungsprogrammen. Sie sind jedoch nicht immer zwingend erforderlich, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu erzielen.