Was sind User Expectations? Im Online-Marketing Lexikon | RH-Webdesign
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Was sind User Expectations?

User Expectations (UE) oder Nutzererwartungen sind die Erwartungen, welche die User an Produkte, Dienstleistungen oder digitale Angebote haben. Diese können je nach Nutzer ganz unterschiedlich ausfallen und ein sehr breites Spektrum (Ziele, Benutzung, Dialog, Information etc.) betreffen.

  • Nutzer knüpfen bestimmte Erwartungen an Webseiten und Apps
  • die UE können unbewusst oder bewusst vorhanden sein
  • ist als bedeutsamer Faktor von Webdesignern zu berücksichtigen

Die Bedeutung der User Expectations im Online Marketing

Entwickler von Produkten, Services, Software oder sonstigen Angeboten müssen heutzutage wissen, was die User davon erwarten. Das heißt, die entsprechenden User Expectations müssen in Erfahrung gebracht werden, wenn Kunden zufriedengestellt und langfristige Bindungen aufgebaut werden sollen. Gerade online haben die Nutzer eine Reihe von Erwartungen sowohl an das Produkt selbst als auch an die Benutzung. Deshalb legen die Designer und Entwickler großen Wert auf die Usability von Websites, Softwarelösungen und Apps. Beispiele für geläufige Erwartungen von Usern können Übersichtlichkeit, Ladegeschwindigkeit, ein gutes Design, Mobilfreundlichkeit und die inhaltliche Qualität von Seiten sein. Sind jedoch gewisse Erwartungen bzw. Standards nicht erfüllt, läuft der Betreiber Gefahr, seine potenziellen Nutzer abzuschrecken. Die User erwarten fast immer zumindest eine einfache Benutzerführung und Dialoggestaltung, gefolgt von ästhetischen Gesichtspunkten und weiteren Aspekten. Der Nutzer möchte auch stets auch möglichst sein gesetztes Ziel erreichen, zum Beispiel eine bestimmte Information einholen oder ein Produkt erwerben. All diese Ansprüche an Navigation, Design, frustfreien Umgang etc. sind den Nutzern jedoch nicht immer bewusst. Die Faktoren, welche die Erwartungen der User beeinflussen, sind also recht vielfältig und betreffen die unterschiedlichsten Bereiche (wie Information, Interaktion, Problemlösung). Ferner ist zu beachten, dass Entwickler immer durch ihr fachliches Vorwissen eine gänzlich andere Sicht haben können als die Anwender. Mit Begriff der User Expectations sind weitere wichtige Themen wie Usability und User Experience Design verbunden.

Die drei Ebenen der User Expectations

Wie die User Webseiten bzw. App wahrnehmen, kann in drei grundlegende Bereiche eingeteilt werden. Verborgene Erwartungen existieren beim Nutzer fast immer unbewusst und "automatisch". Sie entstehen aus der Erfahrung der kontinuierlichen Nutzung von Webseiten über längere Zeiträume. Konsumenten sind dadurch bereits z. B. gewöhnt an gewisse Interaktionen und Arten der Navigation. Ein Beispiel kann hierfür das Angebot von Zahlungsarten in Online Shops sein. Da in der Regel diese Shops eine größere Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten haben, wäre der User bei einer Website, wo man z. B. lediglich mit einer Kreditkarte zahlen kann, sehr wahrscheinlich nicht zufrieden. Ein anderes Beispiel wäre die Erwartungshaltung, dass eine Art von "Über uns" Unterseite existieren muss, wie bei den meisten anderen Internetauftritten auch. Die zweite Art der User Expectations sind die prägenden Erwartungen. Damit werden all diejenigen Ansprüche zusammengefasst, welche sich aus den Nutzer-Erfahrungen ergeben. Ein Beispiel hierfür sind die nahezu immer vorhandenen Kommentarmöglichkeiten auf Social Media, Blogs oder Videoportalen. Die Nutzer haben also ein Bewusstsein für bestimmte Ansprüche entwickelt und erwarten von den Webseiten in der Folge, dass die entsprechenden Ansprüche auch befriedigt werden. Die aktuellen Erwartungen betreffen konkret immer einzelne Seiten und ihre an Zeit und Ort geknüpfte Nutzung. So wirkt sich das komplette Erscheinungsbild mit sämtlichen Interaktions- und Bedienelementen, das Layout und Design sowie das konkrete Wording auf die aktuellen Erwartungen der Besucher aus. Die User wissen nämlich sehr genau, warum sie diese Seite aufgesucht haben bzw. was sie auf dieser finden möchten. Sind jedoch irgendwelche Brüche in dieser Wahrnehmung vorhanden, dann werden in der Regel auch negative Nutzerreaktionen erzeugt und der Besucher verlässt die Website wieder.